О мониторинге качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области

Правительством Челябинской области принято распоряжение от 20.08.2013 г. № 177-рп «О системе мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Челябинской области».

Основным методом для оценки качества предоставления государственных услуг при проведении мониторинга является опрос граждан и представителей организаций, являющихся заявителями.

С 10 сентября 2013 года Государственный комитет по делам ЗАГС Челябинской области, являясь органом исполнительной власти Челябинской области, предоставляющим государственные услуги, организует письменное анкетирование заявителей по месту предоставления государственной услуги в момент получения заявителем её конечного результата.

Анкета 

«Качество и доступность предоставления государственных услуг»

Здравствуйте!

 

          Мы предлагаем Вам ответить на ряд вопросов, касающихся проблем и возможного улучшения качества и доступности предоставления государственных услуг. Заполнение анкеты займет у Вас не более 10 минут.

  Обращаем Ваше внимание: вопросы этой анкеты касаются государственной услуги, которую Вы получили в настоящее время.

  Заполнить анкету нетрудно. Пожалуйста, полностью прочитайте каждый вопрос и предложенные варианты ответа.  Выберите вариант ответа, который совпадает с Вашим мнением, и обведите кружком его номер (или номера). Если ни один из предложенных вариантов ответа Вам не подходит, изложите свое мнение на свободных строках анкеты. К некоторым вопросам даны дополнительные указания, как на эти вопросы отвечать. Пожалуйста, отнеситесь к ним внимательно!

Все данные будут представлены в обобщенной форме. Мы гарантируем конфиденциальность предоставленной информации. Заполненную анкету необходимо передать организаторам опроса.

Для проверки качества и достоверности анкетирования просим указать номер своего телефона или адрес электронной почты без указания имени 

Заранее благодарим Вас за участие в анкетировании!

1. Каким из способов получения информации о государственной услуге Вы пользовались? Насколько Вы удовлетворены полученной информацией?

(отметьте галочкой один вариант ответа в соответствующей строке таблицы)

2. Сколько раз Вам пришлось обращаться в орган исполнительной власти (орган местного самоуправления) за получением результата государственной услуги?

а) __________________ раз (укажите количество обращений);

б) не обращался за получением услуги лично (действовал через посредника).

3. Сколько времени Вы потратили на сбор документов, необходимых для получения государственной услуги?

а) примерно _____________ дней (укажите количество дней);

б) дополнительно собирать документы не потребовалось.

4. За получением государственной услуги Вы обращались самостоятельно или воспользовались услугами оплачиваемого посредника?

а) обращался(ась) самостоятельно (переходите к вопросу 7);

б) воспользовался(ась) помощью посредника.

5. Почему Вы обратились к посреднику (отметьте все варианты ответов, которые подходят)?

а) была не понятна процедура получения государственной услуги, посредник лучше разберется;

б) посещение организаций для сбора документов занимает много времени;

в) приходится общаться с чиновниками, что требует определенных навыков и значительных усилий;

г) потребовались связи, контакты посредника, чтобы уладить проблемы, ускорить оформление документов;

д) больше доверял(а) посредникам, занимающимся своим делом за деньги, чем чиновникам;

е) другое __________________________________________(напишите).

6. Во сколько Вам обошлись услуги посредника по оформлению необходимых документов и получению государственной услуги?

а) всего примерно _________________________ рублей (напишите);

б) я рассчитался(ась) с посредником не деньгами, а товарами, услугой, стоимостью примерно ______________________ рублей (напишите).

7. В целом насколько удобно для Вас месторасположение органа исполнительной власти (органа местного самоуправления), где осуществляется прием получателей государственной услуги?

а) в целом удобно;

б) не очень удобно;

в) совсем не удобно.

           8. В целом насколько удобен для Вас график приема органа исполнительной власти (органа местного самоуправления)?

а) в целом удобный график;

б) не очень удобный график;

в) совсем не удобный график.

9. Что нужно изменить в графике приема органа исполнительной власти (органа местного самоуправления), чтобы он был удобнее для получения государственной услуги (отметьте все варианты ответов, которые подходят)?

а) увеличить продолжительность приема в более ранние утренние часы в рабочие дни;

б) увеличить продолжительность приема в более поздние вечерние часы в рабочие дни;

в) вести прием в нерабочие дни;

г) вести прием в рабочие дни без перерыва на обед.

           10. Вам было понятно, как получить бланк заявления и заполнить заявление на получение государственной услуги, или Вам потребовалась помощь сотрудника органа исполнительной власти (органа местного самоуправления)?

а) да, было понятно (переходите к вопросу 12);

б) нет, было непонятно, мне потребовалась помощь сотрудника.

11. От кого Вы получили помощь в заполнении заявления: от сотрудников органа исполнительной власти (органа местного самоуправления) или от других лиц?

а) от сотрудников органа власти;

б) от других лиц (получателей услуги, родных, коллег и других лиц);

в) помощь не получил.

           12. Если Вам пришлось оплачивать государственную пошлину при получении государственной услуги, довольны ли Вы имеющимися способами оплаты?

а) в целом доволен(ьна);

б) в целом не доволен(ьна);

в) услуга предоставлялась без взимания государственной пошлины;

г) затрудняюсь ответить, так как не оплачивал государственную услугу самостоятельно.

13. В случае если для получения государственной услуги Вам потребовались дополнительные услуги (например, сделать ксерокопию, распечатать документ и другие), была ли у Вас возможность сделать это поблизости и в часы приема органа исполнительной власти (органа местного самоуправления?

а) мне не потребовались дополнительные услуги;

б) да, я смог(ла) получить необходимые дополнительные услуги поблизости в часы приема;

в) нет, я не смог(ла) получить необходимые дополнительные услуги поблизости в часы приема.

14. Приходилось ли Вам для получения государственной услуги давать деньги лично сотрудникам органа исполнительной власти (органа местного самоуправления) или  их «посредникам»?

а) нет, давать деньги не приходилось (переходите к вопросу 16);

б) да, давать деньги приходилось;

в) нет, деньги не давал(а), но дарил(а) подарок;

г) нет, деньги не давал(а), но оказывал(а) взаимную услугу.

         15. Почему Вам пришлось давать деньги, дарить подарки, оказывать услуги?

а) мне «намекнули»;

б) меня вынудили, создав для этого ситуацию;

в) было заранее известно, что без этого не обойтись;

г) я сам решил, что так надежнее, быстрее;

д) другое ___________________ (напишите).

         16. Какую денежную сумму Вы потратили на получение государственной услуги? 

а) всего примерно ____________________ рублей (напишите);

б) всего примерно, включая установленную стоимость государственной услуги и стоимость подарков, услуг и денежных сумм для работников органа исполнительной власти (органа местного самоуправления) ____________________ рублей (напишите).

           17. Если Вам пришлось ожидать приема у сотрудника органа исполнительной власти (органа местного самоуправления), то сколько времени Вы ожидали в очереди (если вам пришлось обращаться несколько раз, то сколько времени длилось самое долгое ожидание)?

а) нет, ждать в очереди практически не пришлось;

б) да, пришлось ожидать приема в очереди около ___________ минут (напишите).

           18. Сколько дней было потрачено с момента подачи заявления до получения конечного результата (если исключить время, затраченное на сбор документов)?

примерно _________ дней (день, дня) (напишите).

19. Вы получили результат предоставления государственной услуги в срок, который указан в административном регламенте предоставления государственной услуги?

а) да;

б) нет;

в) затрудняюсь ответить, я не знаю, какой срок положен для получения результата услуги.

20. С какими недостатками в организации приема получателей государственной услуги Вы столкнулись во время ожидания (отметьте все варианты ответов, которые подходят)?

а) отсутствие достаточного количества мест для ожидания получателями государственной услуги;

б) отсутствие достаточного количества столов для заполнения документов;

в) недостаточно проветриваемое помещение;

г) некомфортная (слишком высокая или слишком низкая) температура в помещении;

д) отсутствие туалета в помещении;

е) отсутствие доступа к питьевой воде;

ж) не сталкивался ни с одним из этих недостатков, в помещении в целом было комфортно.

           21. Знаете ли Вы, как обжаловать действия (бездействие) сотрудника органа исполнительной власти (органа местного самоуправления), участвующего в предоставлении государственной услуги?

а) да;

б) нет.

           22. Хотели бы Вы обжаловать действия (бездействие) сотрудника органа исполнительной власти (органа местного самоуправления), участвующего в предоставлении государственной услуги? 

а) нет, в этом нет необходимости;

б) да;

в) да, но не думаю, что это принесет желаемый результат.

           23. Вы обжаловали действия (бездействие) сотрудника органа исполнительной власти (органа местного самоуправления), участвующего в предоставлении государственной услуги: 

а) да (переходите к вопросу 24);

б) нет, хотя это нужно было сделать (переходите к вопросу 25);

в) нет, такой необходимости не было (переходите к вопросу 25).

         24. Как отразилось обжалование действий (бездействия) сотрудника органа исполнительной власти (органа местного самоуправления), участвующего в предоставлении государственной услуги, на результате государственной услуги?

а) положительно;

б) отрицательно;

в) никак не отразилось;

г) другое (напишите, что именно).

           25. В целом процедура получения государственной услуги показалась Вам понятной и четкой?

а) да, в целом показалась понятной и четкой;

б) нет, показалась непонятной и нечеткой.

Спасибо за участие!